Tatsächlich sollen Berliner Bürger bald binnen 14 Tagen einen Termin in einem Bürgeramt buchen können. Der Senat hat auf Vorlage von Innen- und Sportsenator Andreas Geisel den zweiten Bericht an das Abgeordnetenhaus zum aktuellen Stand der Weiterentwicklung der Bürger- und Standesämter beschlossen.
Im Zentrum der derzeit in den Bürgerämtern umgesetzten Maßnahmen steht eine weitere Stabilisierung der Terminsituation und damit die nachhaltige Gewährleistung, dass Bürgerinnen und Bürger berlinweit binnen 14 Tagen einen Termin in einem Bürgeramt buchen können. Zur Gewährleistung dieses Ziels hat die Senatsverwaltung für Inneres und Sport in Zusammenarbeit mit den Bezirksverwaltungen berlinweite Qualitätsstandards bei der Terminbereitstellung definiert. Daneben wurden Regelungen zur einheitlichen Steuerung der Berliner Bürgerämter entwickelt. Diese werden dem Senat in Form einer Verwaltungsvorschrift zur Beschlussfassung vorgelegt werden. Mit dem Erlass der Verwaltungsvorschrift durch den Senat wird ein berlinweites, rechtsverbindliches Qualitätsmanagementsystem für die Berliner Bürgerämter eingeführt.
Um die Einhaltung der Qualitätsziele und damit auch die Gewährleistung des 14-Tage-Ziels in den Bürgerämtern kontinuierlich zu überprüfen ist im März 2018 eine Monitoring-Stelle Bürgerdienste bei der Senatsverwaltung für Inneres und Sport eingerichtet worden. Die im Aufbau stehende Monitoring-Stelle stellt den Führungskräften in Bezirks- und Senatsverwaltungen die für eine berlin-weite Steuerung der Bürgerämter notwendigen Informationen bereit. Die Monitoring-Stelle koordiniert auch die laufende Entwicklung eines „Intelligenten Terminmanagementsystems“. Ziel ist es, dass Bürgerinnen und Bürger schneller und einfacher passende Termine bei den Berliner Bürgerämtern finden. Dabei werden die Bürgerinnen und Bürgern von Anfang an in die Entwicklung des neuen Terminbuchungssystems einbezogen. Im Mai 2018 startete eine Online-Kundenumfrage und im Sommer 2018 werden Bürgerinnen und Bürger in einem „User Experience Lab“ einen Prototyp des Systems testen können. 2019 soll das optimierte System dann allen Bürgerinnen und Bürger zur Terminbuchung zur Verfügung stehen.
Bei der laufenden Digitalisierung von Dienstleistungen der Bürgerämter stehen die Leistungen im Vordergrund, bei denen unter Berücksichtigung der rechtlichen und technischen Bedingungen der höchste Nutzen für die Bürgerinnen und Bürger erzielt werden kann. So sollen bis Ende 2018 Bürgerinnen und Bürger den Bearbeitungsstatus ihrer beantragten Ausweisdokumente online abfragen können. Daneben engagiert sich das Land Berlin in Gremien auf Bundesebene, damit bestehende bundesrechtliche Hürden zur Digitalisierung von Pass- und Meldeangelegenheiten alsbald abgebaut werden. Ziel ist es, die nachfragestärksten Dienstleistungen der Berliner Bürgerämter auch digital anzubieten.
Die Prozesse und Strukturen der Berliner Standesämter sind in einer Organisationsuntersuchung in allen Bezirken betrachtet worden. Auf dieser Basis wird ein umfassendes Maßnahmenpaket zur nachhaltigen Verbesserung der Servicequalität und der Arbeitsbedingungen in den Standesämtern gestartet.
(Artikelfoto: Berliner Stadtbezirke, Foto: BA Berlin)
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